Ki vezeti a tréninget?
Ügyfélszolgálati és call center kommunikáció tréning
Hogy a nehéz hívások is kontrolláltan, nyugodtan és érthetően menjenek.
Az ügyfelekkel való kommunikációban minden szó számít.
Egy megkeresés lehet kérdés, segítségkérés, bizonytalanság vagy panasz - az ügyfél pedig a hangodból, a reakcióidból, a stílusodból és a válaszod tempójából már az első másodpercekben benyomást alakít ki.
Ez a tréning abban segít, hogy ügyfélszolgálati és call center munkatársak különböző csatornákon és helyzetekben is magabiztosan, érthetően és a helyzethez illően kommunikáljanak - legyen szó gyors tájékoztatásról vagy összetettebb ügyfélhelyzetről.
Kiknek szól?
- Call centeres csapatnak
Ügyfélszolgálatosoknak
Customer support és back office kollégáknak
Recepciósoknak, asszisztenseknek
Csapatvezetőknek, akik egységes hangnemet szeretnének
Ismerős az az érzés, amikor az
az ügyfél bizonytalan, és neked kell irányt adnod a beszélgetésnek?
a válasz megvan, de a megfelelő megfogalmazást keresed?
segíteni szeretnél, de közben feszültséget érzel?
nyugodtnak kell maradnod akkor is, ha a helyzet nehéz?
egy hívás után úgy érzed, hogy „ezt most nagyon nehéz volt kezelni”?
A szavak, a hangszín, a beszédtempó, a hangsúlyok és a reakcióid határozzák meg, hogy a beszélgetés megnyugtató vagy feszültebb irányba megy tovább.
Dr. Szugyiczki-Györfi Katalin
Kommunikációs tréner, a PreziMester.hu alapítója, egyetemi vendégoktató
Szeretettel üdvözöllek! Magyarország legjobb prezentáció-dizájner csapatával dolgozom és kommunikációs tréningeket tartok.
Kommunikációs trénerként legfőbb célom, hogy az egyéni fejlesztéseken és a csoportos kurzusokon a résztvevők megtapasztalják és elsajátítsák a magabiztos és hatékony kommunikáció erejét. Hiszek abban, hogy a szavak és tettek idővel feledésbe merülhetnek, de az érzések, amelyeket kiváltunk másokból, örökre megmaradnak.
Tréningjeimen a résztvevők nemcsak a világos és határozott önkifejezést tanulják meg, hanem azt is, hogyan teremtsenek mély és maradandó kapcsolódást másokkal.
Tanári és nemzetközi továbbképzései során arra törekedtem, hogy elsajátítsam, majd továbbfejlesszem azon technikákat, melyekkel oktatásaim különösen élvezetesek és hatékonyak.
Kommunikációs trénerként kiemelt területeim közé tartozik a prezentációs készségfejlesztés, az asszertív kommunikáció, az ügyfélszolgálati kommunikáció és az oktatásmódszertan (train-the-trainer). E témákban széleskörű tapasztalattal rendelkezem, hiszen Magyarországon és külföldön, valamint az online térben is számos tréninget tartottam már.
Milyen helyzetekre készít fel a tréning?
A tréninget úgy építettük fel, hogy a mindennapi ügyfélhelyzetekre adjon azonnal használható kapaszkodókat.
Többek között ilyen szituációkat gyakorlunk:
Indulatos ügyfelek kezelése
Passzív-agresszív kommunikáció
„Ezt már háromszor elmondtam…”
Mi az EFEMKE módszer?
A tréningen egy könnyen követhető beszélgetési keretet is adunk, amit ügyfélhelyzetekben azonnal lehet használni.
Ez az EFEMKE modell, amely segít, hogy a kommunikáció ne ösztönből történjen, hanem tudatosan felépített legyen.
E
Empátia
Egy rövid, emberi mondat, amivel már az elején oldható a feszültség.
F
Figyelem
Aktív meghallgatás, tisztázó kérdések, a körülmények pontosítása.
E
Elnézés
A legkisebb kellemetlenségért is elnézést kérünk - így az ügyfél érzi, hogy komolyan vesszük.
M
Megoldás
Világos lépések, opciók, konkrét útvonal a megoldás felé.
K
Köszönet
A hívás, a türelem, az együttműködés megköszönése.
E
Elköszönés
Amibe kötelezően csomagolunk ismét egy kis kedvességet.
Miért válaszd ezt a tréninget?
A tréning az ügyfélkommunikáció teljes spektrumával foglalkozik.
A cél nem egyetlen helyzet megtanulása, hanem annak megértése, hogyan lehet különböző megkeresésekben következetesen, nyugodtan és érthetően reagálni.
Valós ügyfélszolgálati és call center helyzetek alapján dolgozunk, és arra helyezzük a hangsúlyt, hogyan lehet:
a hangot és a tempót tudatosan használni
az ügyfél bizonytalanságát oldani
a beszélgetést kézben tartan anélkül, hogy erőltetettnek hatna
határozottan kommunikálni konfliktus nélkül
panaszt kezelni úgy, hogy az ügyfél megnyugodjon, ne pedig tovább feszüljön
A résztvevők nem betanult mondatokat kapnak, hanem olyan kommunikációs szemléletet és eszközöket, amelyek a saját stílusukhoz illeszkednek.
Tréning tematika
A tréning felépítése rugalmasan alakítható a csapat igényeihez, de jellemzően az alábbi logika mentén dolgozunk:
1. modul
Mi fán terem a kommunikáció?
Hang, tempó, stílus. Mitől lesz megnyugtató a kommunikáció, és mitől lesz feszültebb?
2. modul
Beszélgetésvezetés és irányítás.
Hogyan tartsd kézben a hívást, hogy ne csússzon szét?
3. modul
EFEMKE panaszkezelés a gyakorlatban.
Mit mondj, mikor, milyen sorrendben - hogy működjön.
4. modul
A hatékony kommunikáció mibenléte.
Udvarias, mégis határozott mondatok és reakciók.
5. modul
Hogyan zárd le a beszélgetést úgy, hogy az ügyfél elégedetten tegye le a telefont?
Mit ad a tréning a mindennapi munkában?
A tréning után a résztvevők:
Tudatosabban használják a hangjukat és reakcióikat
Magabiztosabban kezelik a különböző helyzeteket
Érthetőbben adnak tájékoztatást
Kevesebb feszültséget visznek bele a beszélgetésekbe
Könnyebben tartják kézben a beszélgetést
Stabilabban tudják lezárni a panaszhelyzeteket
Ez javítja az ügyfélélményt, miközben csökkenti az ügyintézők mentális terhelését.
Mit nyer a csapat és a vezetés?
A tréning eredménye nem csak „szebb kommunikáció”, hanem mérhetőbb, stabilabb ügyfélkezelés.
A tréning segít:
Következetes, jól felépített ügyfélkommunikációt kialakítani
Egységes hangnemet teremteni a csapatban
Csökkenteni a félreértéseket és a visszahívásokat
Növelni az ügyfelek bizalmát
Stabilabb csapatműködést kialakítani
Támogatni a magasabb ügyfél- értékeléseket (pl. Google 5 csillag)
A kommunikáció így nem ösztönös, hanem tudatos és ismételhető rendszer lesz.
Mit kapnak kézhez a résztvevők?
A tréning végén a résztvevők nem csak élményt, hanem konkrét eszközöket visznek magukkal.
EFEMKE puskázó
(1 oldalas, azonnal használható)
EFEMKE puskázó
(1 oldalas, azonnal használható)
Hangszín és tempó checklist
Tipikus reklamációs szituációk
kezelési forgatókönyvei
E-mail és chat válasz- sablon javaslatok
(rövid, udvarias, határozott)
Stresszkocka
Hogyan zajlik a tréning?
Interaktív, nem frontális formában
Maximum 15 fős csoportban
Azonnal használható eszközökkel
Valós, saját helyzetekre építve
Szimulációs gyakorlatokkal
Gyakorlatorientált megközelítéssel
Elérhető formátumok
A tréning cégek számára érhető el, egyénileg nem lehet rá jelentkezni.
Lehetséges formák:
1 napos tréning
2× fél napos tréning
1 napos tréningRövidebb, 3 órás workshop verzió (csapatoknak)
Gyakori kérdések
Kezdőknek is hasznos a tréning?
Megkapják a résztvevők tananyagot a tréning után?
Lehet saját hívásokat vagy e-maileket hozni?
Testre szabható a csapat igényeire?
Mennyire gyakorlati a tréning?
Egy beszélgetés lehet egyszerű vagy nehéz.
A kommunikációdnak mindkettőben működnie kell.
